Pesimo servicio al cliente VOLARIS apto. Guadalajara

SkyHigh

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Nombre de Pasajero: xxxxx xxxxxxxxx
Clave de Reservación: xxxxxx
Teléfono de contacto: 664-xxx-xxxx
Fecha de Vuelo: Viernes 6 de Junio 2014
Vuelo: 437
Ruta: Guadalajara - Tijuana

Antes que nada, quiero aclarar algunas cosas. Primero, soy viajero frecuente y se perfectamente que tanto en Volaris como en cualquier otra aerolínea del mundo existen retrasos, y también que hay aparatos que necesitan ser reemplazados a última hora. Si bien, eso sucedió con el vuelo en cuestión, mi queja no tiene nada que ver con eso. Mi queja es directamente relacionada al trato recibido por dos de sus empleados de tierra.
Segundo, pondré en contexto el Aeropuerto de Guadalajara, por si quien recibe este correo no lo conoce a la perfección. Las puertas de embarcación de la 1 hasta la 14 se encuentran en la planta alta con acceso a los aviones por los puentes, mientras que de la puerta 15 a la 23 se encuentran en la planta baja, donde te llevan al avión en un bus del aeropuerto. En la planta alta se encuentran varios monitores con información de todas las salidas, así como los estados en los que se encuentran (Demorado, abordando, cambio de puerta, etc.), mientras que en la planta baja no hay ni un solo monitor con estas características (situación ajena a Volaris, lo entiendo).

Al momento de registrarme, la puerta que tenía asignada el vuelo era la 9, en la planta alta. En algún momento entre las 8:30 y las 9:20 (hora que aparecía en el boleto como hora de abordar), cambiaron la puerta a la número 18, en la planta baja. Efectivamente en la puerta 18 se encontraba en la pantalla nuestro vuelo, con la leyenda en la parte inferior de Cambio de Puerta (o algo similar, no recuerdo exactamente). Nos encontrábamos en esa sección alrededor de 90 pasajeros.

Pasaron las 9:30, 9:40, 9:50, 10:00, y nadie, ni una sola persona de Volaris se acerco a la puerta 18. Únicamente el quien sería el capitán (o primer oficial) de nuestro vuelo, bajo, vío que no estaba la gente de tierra, y subió al segundo nivel. A las 10:05 de la noche, hora programada de salida, el monitor de nuestro vuelo cambia repentinamente de "TIJUANA" a "MEXICALI" con hora de salida para el próximo día. Imagínese Usted, quien se encuentra leyendo este correo, las miradas de confusión y preocupación de los pasajeros. Yo siendo uno de esos confundidos y preocupados, decido ir en búsqueda de una respuesta.

Ya en la planta alta, en la primer puerta que me encuentro (puerta 10), me encuentro a un representante de Volaris de nombre Juan, le pregunto que ha pasado con el vuelo a Tijuana y me dice correctamente que ha sufrido otro cambio de puerta que ahora será en la puerta 14 (en la planta alta). Después le comento que en la planta baja no hay nadie de Volaris y que tampoco existe ningún monitor para avisarle al los pasajeros del nuevo cambio. Hace caso omiso a mi comentario y me vuelve a decir que es en la puerta 14 y que ahí nos explicarán los cambios. Eso ya lo había entendido y sobraba, ignoró mi comentario de que deben de avisarle a los demás pasajeros. Pero bueno, últimadamente yo ya sabía y los demás pasajeros que se rascaran con sus propias uñas, ¿no? Caminando a la puerta 14, voy pensando en que que poca ... de este tipo, me ignoró, y le valen los demás pasajeros, por más que le estoy diciendo que no hay nadie para avisarle a los demás.

Llego a la puerta 14, y VACÍO, no hay ninguna persona de Volaris..... Ahora si me hizo enojar este señor, a parte de que no le importan los clientes, se da el lujo de repetirme dos veces que en la puerta 14 me darán información (así como para quitarme de encima para seguir haciendo lo que estaba haciendo, que era nada. Recargado sobre el mostrador de la puerta 10, donde no había ningún vuelo entrante ni saliente, es más, el avión que se encontraba apagado y en puerta era de Magnicharters). Regreso para decirle que no había nadie en la puerta 14, y que quería saber que estaba pasando con nuestro vuelo, en ese mismo momento llega otro pasajero desde la planta baja a preguntar lo mismo. Y este pasajero al enterarse que será en la puerta 14 es quien bajo a avisarle a los demás (90 más o menos). Por qué tiene que ser otro pasajero y no alguien de la aerolínea.

Para este entonces yo ya estaba visiblemente molesto con este Sr. que le valía completamente todo. (por cierto, y entre parentesis, todo el personal de aire, el capitán, primer oficial y sobrecargos se encontraban atrás de mí, ellos son testigos de la pésima actitud de este Sr y su jefe). En eso, le pido hablar con su supervisor, y era el Sr. que se encontraba a su lado, IRVIN (creo que se apellida González o Ramírez, "Supervisor" en turno, encargado de "Servicio al Cliente") igual, recargado en la puerta 10, sin hacer nada. Le explico a el toda la situación, que nos cambiaron de puerta a la planta baja, que pasaron los minutos y nadie de Volaris se presento, y que derrepente desapareció del monitor nuestro vuelo (después de la hora programada de salida). En ese momento se ve que todos los pasajeros estaban ya subiendo las escaleras (recordemos que otro pasajero fue quien les aviso, no Volaris). Y en eso le hago la pregunta: ¿Sr. Irvin, cree que es lo correcto que un pasajero sea quién tenga que avisarle a los demás? ¿No cree que alguién de Volars deba de dar la cara? ¿Que cree que causa en los pasajeros el que no tengan nada de información, y que no tengan a quién preguntarle? Ahí les va lo que me contestó este Sr. "Pos, no se, yo creo que les causa intriga" ........

Ahí les va, mis estimados en Volaris, lo que me causa intriga es como este Sr. llego a ser Supervisor en turno y Atención a Clientes, sin tener ningún gramo de criterio ni de trato al cliente.

Datos adicionales:

El Sr. Juan al mandarme a la puerta 14 y decirme que ahí me explicaban que sucedía con el vuelo, lo hacía sabiendo que estaba mintiendo, ya que el, junto con su Supervisor el Sr. Irvin, y dos personas más eran quien atendieron el abordaje de nuestro vuelo.
El Capitán (o Primer Oficial) noto mi molestia y aunque es algo completamente fuera de sus responsabilidades, trato de dar la cara por Volaris y disculparse por la situación y por el mal manejo de información, mis felicitaciones para el.
Entiendo que el aparato que se uso para el vuelo tuvo que ser reemplazado a última hora, usando uno que se encontraba en el hangar. Seguramente estaba guardado con las puertas abiertas. El avión estaba infestado de zancudos. A mi me toco matar a 8. Deberían de fumigar antes de cada vuelo.
 

XA-LGM

Active Member
Últimamente he escuchado muchisimas quejas de Volaris, desde el tema servicio hasta por el tema de cobros por equipaje, alimentos y hasta por escoger asiento.

No se si esten enterados de esto en la Dirección General de Volaris y si estén haciendo algo al respecto, pero creo que como usuarios debemos exigir un buen servicio y hacer que la empresa se ajuste a las necesidades del cliente y no los clientes ajustarse a lo que esta empresa poco o mucho ofrezca.

De otra manera no veo que Volaris pueda crecer en el futuro.
 

cap macias

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De echo no es de hoy, yo viajaba mucho a GDL, y siempre nos cambiaban de puertas para abordaje, me pasaba lo mismo, inicialmente era puerta 9 y de ultima hora te la cambiaban a puerta 18. lamentable por que nosotros mismos siempre teníamos que hacerla de trabajador de volaris.

pero como dicen, es la imagen de una aerolínea low cost en México. y siempre te dicen, yo no se nada.
 

ONIX

Member
Buenas tardes, antes que nada una felicitación por tan bien explicado el problema, no quiero defender a nadie y mucho menos culpar a nadie, pero una cosa es verdad, mucha veces estos cambios de ultima hora de puertas no siempre es cuestión de la aerolínea, sino de los aeropuertos, que siempre dan preferencias a algunas otras aerolíneas, esto en cuestión de puertas de contacto, eso pasa muchas veces acá en mmcl, ya que solo hay 2 posiciones de contacto, el caso es de que si fue error de la aerolínea en cuestión de dar la cara o dar una explicación al respecto, pero a veces allá en oficinas no saben realmente a quienes tienen dando la cara por ellos, es una lastima pues en lo personal me parece una muy buena aerolínea....
 

g- leon

Active Member
Esto, sucede.... y ha sucedido desde hace muchos años... no deberìa y sì tienes razòn, los empleados deberìan tener màs atenciòn con los pasajeros... recuerdo hace años ya, cuando en el AICM, venia yo de MEX a GDL en la extinta Mexicana y tres veces nos cambiaron de puerta... lo curioso del caso es que la tripulaciòn estaba en el mismo caso, los traìan de "herodes a pilatos" y ahì el que protestò enèrgicamente fuè el Capitan.. nunca olvidare sus palabras " ¿ y dònde ching.. està mi aviòn?" hasta que, como una hora despùes, nos enviaron en uno de los camiones cerca de los hangares y de ahì salimos....
 

Guajolojet

Well-Known Member
De echo no es de hoy, yo viajaba mucho a GDL, y siempre nos cambiaban de puertas para abordaje, me pasaba lo mismo, inicialmente era puerta 9 y de ultima hora te la cambiaban a puerta 18. lamentable por que nosotros mismos siempre teníamos que hacerla de trabajador de volaris.

pero como dicen, es la imagen de una aerolínea low cost en México. y siempre te dicen, yo no se nada.
no importa que sea lowcost aqui lo que vale es la atencion al pasajero pero desgraciadamente volaris hecha todo al caño, desgraciadamente la gente usa el servicio por lo barato de los boletos, el dia que le suban a sus boletos sera el adios final de esta aerolinea que para mi es una de las mas malas que hay en Mexico.

aclaro que nunca me he subido a sus aviones es por comentarios de familiares y conocidos, antes de que borren mi post.
 
Low cost volaris????.... jajaja Eso no es low cost.... Low cost son las que estan en Asia, y lo mas cercano a low cost es Viva...

Ahora en volaris es lo que hay, mejoren o empeoren la gente va a seguir usando volaris por que es lo único que hay a "buen" precio....

Aunque te felicito por tu buena redacción en tu queja estaría mejor que lo enviaras directamente a volaris (aunque no lo crean en twitter lo toman mas en cuenta)
 

antgar

Active Member
Hace unas semanas viaje a Guadalajara y lo del cambio de puertas me parece es algo común en el aeropuerto por las renovaciones que se están llevando a cabo.

En mi caso viajé con Interjet y cambiaron la puerta 1 hora antes de la salida pero no tuve que pedir explicaciones a nadie pues en las pantallas estaba clara la información.
 

SkyHigh

Member
Hace unas semanas viaje a Guadalajara y lo del cambio de puertas me parece es algo común en el aeropuerto por las renovaciones que se están llevando a cabo.

En mi caso viajé con Interjet y cambiaron la puerta 1 hora antes de la salida pero no tuve que pedir explicaciones a nadie pues en las pantallas estaba clara la información.
Si, y en la carta a atención a clientes menciono que la queja no es por el retraso, ni por el cambio de puertas, ni por el cambio de avión, sino por la falta de información hacia los pasajeros y mucho más por la pésima actitud de sus representantes de tierra.

En mi opinión, jamás un pasajero debería de ir en búsqueda de una persona para ver que está sucediendo (sobretodo cuando ya pasó la hora de salida programada, y por supuesto por mucho ya paso la hora de abordaje). Pero, si los representantes de Volaris ya no tomaron la iniciativa de ir a dar la cara y explicar que esta sucediendo (cosas que suceden en la aviación), y se dan cuenta que UN CLIENTE fue quién tuvo que ir a buscarlos, y QUE LES ESTÁ DICIENDO que no hay ningún monitor y ningún representante de ellos para que nos avisen, mínimo agarro la onda (por no decir un gas) y voy a avisarles a los pasajeros.... ¿No creen?

'¿A qué tipo de persona se le ocurre mandar a volar a un cliente y burlarse en su cara contestando: "no pos yo creo que les causo intriga.....?""
 

SkyHigh

Member
Low cost volaris????.... jajaja Eso no es low cost.... Low cost son las que estan en Asia, y lo mas cercano a low cost es Viva...

Ahora en volaris es lo que hay, mejoren o empeoren la gente va a seguir usando volaris por que es lo único que hay a "buen" precio....

Aunque te felicito por tu buena redacción en tu queja estaría mejor que lo enviaras directamente a volaris (aunque no lo crean en twitter lo toman mas en cuenta)
Antes de postearlo aquí, se le envío directamente a Volaris, y si se comunicaron conmigo, por teléfono y por correo, en unas cuantas horas. Sin embargo, sigo sin tener una respuesta definitiva...

"Estimado xxxxxxxxxx.



Por medio del presente deseo tenga usted un excelente día.



Dando seguimiento a nuestra conversación del día de ayer, le confirmo por este medio que sus comentarios ya fueron escalados al Aeropuerto correspondiente, por lo que se estará trabajando con Retroalimentación para nuestros compañeros y así poder brindar el servicio que nuestros apreciables clientes se merecen.



Sin mas por el momento ponemos a sus ordenes nuestro Centro de Atención.



En el Interior 01 800 122 8000

Desde México D,F 11028000

Estados Unidos 1 866 988 3527



De antemano gracias.





xxxxxx xxxxxxxx

Atencion a Clientes Volaris"
 
Antes de postearlo aquí, se le envío directamente a Volaris, y si se comunicaron conmigo, por teléfono y por correo, en unas cuantas horas. Sin embargo, sigo sin tener una respuesta definitiva...

"Estimado xxxxxxxxxx.



Por medio del presente deseo tenga usted un excelente día.



Dando seguimiento a nuestra conversación del día de ayer, le confirmo por este medio que sus comentarios ya fueron escalados al Aeropuerto correspondiente, por lo que se estará trabajando con Retroalimentación para nuestros compañeros y así poder brindar el servicio que nuestros apreciables clientes se merecen.



Sin mas por el momento ponemos a sus ordenes nuestro Centro de Atención.



En el Interior 01 800 122 8000

Desde México D,F 11028000

Estados Unidos 1 866 988 3527



De antemano gracias.





xxxxxx xxxxxxxx

Atencion a Clientes Volaris"
Felicidades por ti, espero que tu queja pueda ser escuchada para que no vuelvan a pasar este tipo de situaciones, aunque la verdad suena como si te dieran el avión con el "Si, ahorita arreglamos esto! AJA"... Pero en fin no esta en tus manos, y como cliente decepcionado hiciste lo que te correspondía
 

SkyHigh

Member
Felicidades por ti, espero que tu queja pueda ser escuchada para que no vuelvan a pasar este tipo de situaciones, aunque la verdad suena como si te dieran el avión con el "Si, ahorita arreglamos esto! AJA"... Pero en fin no esta en tus manos, y como cliente decepcionado hiciste lo que te correspondía
Gracias, y sí, creo que desafortunadamente (y para Volaris sobretodo) me están dando el avión. El área de Atención a Clientes lo único que dice es que ya "escalo" la situación al aeropuerto de Guadalajara y se tomarán medidas para mejorar el servicio al cliente.

Cuando les pido que me den una retroalimentación una vez que hayan tomado estas medidas, me dicen que por su parte (área de At. Clientes) es todo, que ya no está en sus manos.


PUNTO Y APARTE del pésimo servicio, ese vuelo estaba infestado de zancudos (nunca me había sucedido esto, ni de vuelos saliendo de playas tropicales)
Voy a aprender a subir fotos, y las postearé en un rato.
 
Y también mencionaste eso el la queja?? por que esa situación es grave para la empresa, aunque el avión haya estado en mantenimiento o parado unos días debe de estar siempre fumigado.

Por que no les publicas esas fotos en el twitter de volaris vas a ver que ellos se van a interesar mas que los de atención a clientes, y no dudo que hasta un código de promoción te den ...
 
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