Las salas VIP de los aeropuertos dejaron de ser exclusivas

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La sala VIP de la aerolínea All Nippon Airways en el Aeropuerto Internacional de Narita en Tokio solía ser un refugio tranquilo y sin aglomeraciones para los viajeros de negocios que disfrutaban de beneficios tales como fideos al gusto gratis, una ducha privada y cómodos sillones con vistas a la pista. Pero un reciente martes por la tarde, mientras hacía conexión en el aeropuerto, Paige Emerich, una viajera frecuente de United Airlines, tuvo que dar varias vueltas por la sala antes de poder encontrar un asiento. “Estaba abarrotada, todavía trato de mantener la sana distancia, pero allí no hay distanciamiento social”.

La experiencia de Emerich es compartida por muchos. Las salas de espera de clase ejecutiva en todo el mundo parecen estar a reventar a medida que los viajeros corporativos regresan a los aviones, los viajeros acaudalados se dan el gusto de disfrutar de vacaciones sin reparar en gastos y los viajeros regulares pagan membresías para salas premier o las tarjetas de crédito prémium ofrecen acceso a estas zonas para escapar del ajetreo y el bullicio de las salas de embarque del aeropuerto.

Esta situación ocurre en un momento crítico para las aerolíneas. Después de casi dos años de pocos viajes internacionales, buscan elevar las ganancias y recortar las pérdidas. Por lo tanto, decepcionar a sus clientes más valiosos con un servicio deficiente es algo que no pueden permitirse.

Hay numerosas razones por las que las salas VIP (que casi siempre ofrecen alimentos, champán, vino, licores, botanas y acceso a Internet gratis) están más concurridas de lo habitual. Antes reservadas para pasajeros de primera clase y clase ejecutiva o miembros leales de los programas de viajero frecuente con estatus élite, estas salas ahora pueden ser disfrutadas por muchos otros viajeros. Algunas aerolíneas, incluidas United y Qantas Airways Ltd., incluso ofrecen acceso con un pago. Mientras tanto, las tarjetas de crédito prémium como la de American Express también ofrecen acceso al lounge como beneficio para algunos clientes.

El reciente incremento de vuelos retrasados y cancelados también ha provocado que más viajeros pasen más tiempo en estos salones que antes eran exclusivos.

Las restricciones que aún se mantienen por el Covid-19 han impedido usar algunos hubs tradicionalmente populares (por ejemplo, Hong Kong), canalizando a más viajeros mediante alternativas como Singapur o Tokio. Y algunos salones simplemente no han vuelto a abrir desde la pandemia, lo que aumenta la aglomeración en los que sí reabrieron.

La explosión de la demanda ha hecho que sea casi imposible que las salas VIP de los aeropuertos se ajusten a la situación, dice David Flynn, editor en jefe de Executive Traveller, un sitio web centrado en viajes prémium. Oleadas de personas que postergaron viajar ahora están listas para volar, y veremos “a más yendo directamente a la sala del aeropuerto”, apunta Flynn. “Además de eso, cada retraso significa que las personas permanecen más tiempo en las salas que ya están repletas”.

La demanda de viajes está disparada

Es poco probable que la referida aglomeración termine pronto. Los operadores de viajes como TUI AG, el turoperador más grande del mundo, y la agencia de viajes en línea Thomas Cook Group Plc. informan que la demanda está por encima de los niveles previos a la pandemia. La industria de viajes de Europa está experimentando ventas récord este verano. Los precios promedio de los viajes están actualmente alrededor de una quinta parte por encima de los niveles prepandemia, y las reservas en el Reino Unido para la próxima temporada de invierno han aumentado en comparación con el año pasado, reportó TUI en agosto.

Eso está causando escenas como la de principios de este mes en el Aeropuerto Internacional de Doha, donde bien entrada la madrugada, unos 30 pasajeros cansados se formaron al pie de una escalera mecánica para ingresar al Oryx Lounge que ya estaba lleno. En la sala VIP de British Airways en la Terminal 5 de Heathrow un viernes por la tarde en julio, se le recomendaba a la gente usar la Sala Sur porque la Sala Norte estaba repleta. En el renovado salón premier de Singapore Airlines Ltd., en el aeropuerto de Changi, un tropel de viajeros se arremolinaba alrededor de la estación de champán vacía mientras los camareros apresurados buscaban botellas nuevas.

El mes pasado, Stephen Dorrough viajaba de Salt Lake City a Tokio por negocios. Mientras conectaba vuelos en el Aeropuerto Internacional de Los Ángeles, visitó el salón Polaris de United Airlines, disponible para viajeros de primera clase y clase ejecutiva en viajes de larga distancia, y el salón Club. Este último, que ofrece acceso por una tarifa, estaba menos concurrido que el Polaris más exclusivo, cuenta. “La experiencia del salón de hace siete u ocho años ha cambiado, no es tan relajante porque hay mucha gente”, expresa.

En los pocos viajes de negocios que hizo durante la pandemia, Dorrough encontró muchos salones cerrados. Algunos todavía lo están: en Narita, el salón de United cerró a principios de julio y los viajeros eran dirigidos al salón de All Nippon Airways, donde una larga fila serpenteaba más allá de la recepción. La sala de espera de la aerolínea japonesa, que recibía pasajeros de más de una docena de otras compañías, tenía un letrero en la entrada que decía que no aceptaba clientes de las redes de membresía LoungeKey o Priority Pass “debido a la afluencia”.

En un momento en que muchas aerolíneas de servicio completo están contando con los viajeros prémium y de negocios para impulsar sus ganancias, las decepciones pueden alejar a estos clientes clave. “Si las salas VIP están siempre abarrotadas y no recibes el servicio que esperas como viajero frecuente, serás menos leal, que es el objetivo de la sala, fomentar la lealtad”, dice George Ferguson, analista de Bloomberg Intelligence.

Algunas compañías aéreas han comenzado incluso a restringir el acceso a los salones, y algunas instituyeron un máximo de dos o tres horas para ahorrarse situaciones en las que los viajeros, por temor a retrasos o atascos en el check-in, llegan al aeropuerto con mucha anticipación y simplemente acampan en el lounge. A partir del 1 de junio, Delta Air Lines Inc. comenzó a restringir el ingreso de los miembros de Sky Club a sus salones hasta tres horas antes de la hora de salida.

Las aglomeraciones en las salas Centurion de American Express han hecho que la compañía elimine el beneficio de llevar invitados de cortesía para algunos tarjetahabientes Platinum a partir de febrero de 2023. A menos que los tarjetahabientes gasten 75 mil dólares al año, se les cobrará 50 dólares por invitado; antes podían llevar a dos invitados sin costo.

Estas limitaciones han dejado a algunos clientes descontentos preguntándose si valen la pena los altos precios de los boletos de primera clase. Rodney y Lynne Peyton gastaron un total de 6 mil dólares en dos boletos de clase ejecutiva el mes pasado para viajar de Orlando a Honolulu. Cuando esperaban entrar al salón Polaris, se les dijo que no calificaban porque era un vuelo nacional. Con varias horas por delante, pagaron 59 dólares cada uno por el acceso de un día al Club Lounge de United en el aeropuerto de Los Ángeles. “Me sentí engañado”, declara Rodney, viajero frecuente de United Airlines desde hace mucho tiempo con estatus élite, “esto no es atender a la clase ejecutiva”.

—Con la colaboración de Danny Lee y Nurin Sofía

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