Aeroméxico: crónica de un desencanto maletero

kik

Well-Known Member
#1
Sólo hay una cosa más incómoda que pagarle a una aerolínea en pleno mostrador para que te documente una maleta en el vuelo que ya compraste, y es que ese equipaje ni llegue puntualmente en el vuelo que abordaste, ni termine de ser entregado durante toda la duración de tu viaje.

En el instante que la banda de entrega de equipaje se detiene y caes en cuenta que tu maleta no ha aparecido, el tiempo adquiere una dimensión densa o lenta y la logística de lo elemental en tu viaje se convierte en un reto de duración indefinida.

Una convención me llevó a Vancouver la semana pasada. El tipo de viaje de negocios en los que revisas el programa con atención para disponer de todo lo necesario para cada actividad. Y sí, mi maleta en el vuelo 694 de Aeroméxico a ese destino nunca llegó.

Dejando de lado los retos semisuperados de agotar una agenda intensiva con carencia de múltiples cosas básicas, aquí tres reflexiones para quienes le siguen dando seguimiento a la reclamación de equipaje respectiva:

1) El manejo del equipaje no garantiza la trazabilidad de cada pieza.- Y es que impresiona que nadie en la aerolínea pueda responder las preguntas esenciales: ¿Se quedó la maleta en el área de distribución en el AICM? ¿Se subió la pieza al avión? ¿Se descargó la maleta en YVR? En la era del internet de las cosas, donde escanear algo en cualquier maniobra nunca ha sido tan sencillo, el reporte después de 80 horas sigue siendo que la maleta está “en etapa de rastreo”.

2) El proceso de atención al caso tiene referencias circulares.- Y es que cada representante que contactas, si bien hace con buena disposición alguna tarea en el ámbito de su responsabilidad, termina refiriéndote a otra área.

El ASP que elabora el reporte de la reclamación de equipaje en el aeropuerto (f/222540) te refiere con un ejecutivo de atención a clientes. Ahí generan un número de caso (00594299) para seguimiento electrónico. Como su sistema no les informa que hayan encontrado la pieza, ante el regreso programado la última llamada concluyó solicitándome que vuelva a preguntar por el equipaje en los aeropuertos.

¿Y si no está ahí?, pregunté con la ceja alzada en la última llamada. “Vuelva a levantar otra reclamación al llegar al AICM”, le escuché decir a mi honorable ejecutivo.

3) No he percibido preocupación por mi problema.- No hay sistemas infalibles. Lo tengo claro. Un procedimiento puede fallar. Un robo en el AICM puede existir. Un descuido de alguien puede ocurrir. Pero, ¿acaso no los entrenan para tener empatía con la situación? ¿No vale la pena que muestren algo de consideración con la realidad del pasajero? Y es que fuera de correos electrónicos automatizados, no he vivido un solo contacto proactivo de nadie de la aerolínea para ningún propósito que me deje la sensación de que están “en mi asunto”.

Es curioso. Cuando no dispones de tus cosas, un viaje ocurre en un compás de espera que te mantiene particularmente sensible al paso de las horas. Y aunque te enfocas en resolver lo esencial para el arreglo personal y para las actividades relevantes, en cada momento en que concientizas la falta de lo que debería estar ahí se refresca tu molestia.

En lo que se lee esta columna, regreso a México. La maleta nunca llegó a mi hotel. Se me informa que el rastreo seguirá. No pueden decirme en dónde está, pero tampoco darla por perdida. Que espere un total de 21 días, me piden. 21 días para preparar una relación de lo ahí contenido. 21 días interactuando con su sistema circular.

Mauricio Candiani
Gestión de Negocios

link: https://www.elfinanciero.com.mx/opi.../aeromexico-cronica-de-un-desencanto-maletero
 

capricardogonzalez

Well-Known Member
#2
Sólo hay una cosa más incómoda que pagarle a una aerolínea en pleno mostrador para que te documente una maleta en el vuelo que ya compraste, y es que ese equipaje ni llegue puntualmente en el vuelo que abordaste, ni termine de ser entregado durante toda la duración de tu viaje.

En el instante que la banda de entrega de equipaje se detiene y caes en cuenta que tu maleta no ha aparecido, el tiempo adquiere una dimensión densa o lenta y la logística de lo elemental en tu viaje se convierte en un reto de duración indefinida.

Una convención me llevó a Vancouver la semana pasada. El tipo de viaje de negocios en los que revisas el programa con atención para disponer de todo lo necesario para cada actividad. Y sí, mi maleta en el vuelo 694 de Aeroméxico a ese destino nunca llegó.

Dejando de lado los retos semisuperados de agotar una agenda intensiva con carencia de múltiples cosas básicas, aquí tres reflexiones para quienes le siguen dando seguimiento a la reclamación de equipaje respectiva:

1) El manejo del equipaje no garantiza la trazabilidad de cada pieza.- Y es que impresiona que nadie en la aerolínea pueda responder las preguntas esenciales: ¿Se quedó la maleta en el área de distribución en el AICM? ¿Se subió la pieza al avión? ¿Se descargó la maleta en YVR? En la era del internet de las cosas, donde escanear algo en cualquier maniobra nunca ha sido tan sencillo, el reporte después de 80 horas sigue siendo que la maleta está “en etapa de rastreo”.

2) El proceso de atención al caso tiene referencias circulares.- Y es que cada representante que contactas, si bien hace con buena disposición alguna tarea en el ámbito de su responsabilidad, termina refiriéndote a otra área.

El ASP que elabora el reporte de la reclamación de equipaje en el aeropuerto (f/222540) te refiere con un ejecutivo de atención a clientes. Ahí generan un número de caso (00594299) para seguimiento electrónico. Como su sistema no les informa que hayan encontrado la pieza, ante el regreso programado la última llamada concluyó solicitándome que vuelva a preguntar por el equipaje en los aeropuertos.

¿Y si no está ahí?, pregunté con la ceja alzada en la última llamada. “Vuelva a levantar otra reclamación al llegar al AICM”, le escuché decir a mi honorable ejecutivo.

3) No he percibido preocupación por mi problema.- No hay sistemas infalibles. Lo tengo claro. Un procedimiento puede fallar. Un robo en el AICM puede existir. Un descuido de alguien puede ocurrir. Pero, ¿acaso no los entrenan para tener empatía con la situación? ¿No vale la pena que muestren algo de consideración con la realidad del pasajero? Y es que fuera de correos electrónicos automatizados, no he vivido un solo contacto proactivo de nadie de la aerolínea para ningún propósito que me deje la sensación de que están “en mi asunto”.

Es curioso. Cuando no dispones de tus cosas, un viaje ocurre en un compás de espera que te mantiene particularmente sensible al paso de las horas. Y aunque te enfocas en resolver lo esencial para el arreglo personal y para las actividades relevantes, en cada momento en que concientizas la falta de lo que debería estar ahí se refresca tu molestia.

En lo que se lee esta columna, regreso a México. La maleta nunca llegó a mi hotel. Se me informa que el rastreo seguirá. No pueden decirme en dónde está, pero tampoco darla por perdida. Que espere un total de 21 días, me piden. 21 días para preparar una relación de lo ahí contenido. 21 días interactuando con su sistema circular.

Mauricio Candiani
Gestión de Negocios

link: https://www.elfinanciero.com.mx/opi.../aeromexico-cronica-de-un-desencanto-maletero
Airfrance se pierde muy seguido maletas pero te dan compensación y a los dos o tres días llega por lo general la maleta

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#3
Quiero comprar un vuelo TAM-MEX-AMS con KLM. El primer vuelo sería con Aeroméxico y tengo dos preguntas:

1. Con dos horas de conexión ¿hay riesgo de que mi equipaje que viene desde TAM con Aeroméxico no llegue a Amsterdam? Lo pienso porque hay que cambiar de terminal.

2. Requiero facturar un equipaje adicional. No he encontrado información al respecto, solo sé que KLM no me deja comprar el equipaje adicional debido a que el TAM-MEX sería en código compartido con Aeroméxico. ¿Me arriesgaré a pagarlo en el mostrador de Aeroméxico en TAM? Asumo que se cobre una sola vez y no por cada tramo de vuelo. Asumo también que serán los costos de Aeroméxico ya que con ellos haría el primer vuelo.

A ver si alguien me podría orientar. Estoy considerando simplemente comprar por separado mis vuelos TAM-MEX y MEX-AMS para poder comprar el equipaje adicional directamente a cada línea y evitar sorpresas.
 
#4
Quiero comprar un vuelo TAM-MEX-AMS con KLM. El primer vuelo sería con Aeroméxico y tengo dos preguntas:

1. Con dos horas de conexión ¿hay riesgo de que mi equipaje que viene desde TAM con Aeroméxico no llegue a Amsterdam? Lo pienso porque hay que cambiar de terminal.

2. Requiero facturar un equipaje adicional. No he encontrado información al respecto, solo sé que KLM no me deja comprar el equipaje adicional debido a que el TAM-MEX sería en código compartido con Aeroméxico. ¿Me arriesgaré a pagarlo en el mostrador de Aeroméxico en TAM? Asumo que se cobre una sola vez y no por cada tramo de vuelo. Asumo también que serán los costos de Aeroméxico ya que con ellos haría el primer vuelo.

A ver si alguien me podría orientar. Estoy considerando simplemente comprar por separado mis vuelos TAM-MEX y MEX-AMS para poder comprar el equipaje adicional directamente a cada línea y evitar sorpresas.
No hay ningún problema si llegan bien las maletas y también no hay problema si pagas en el mostrador de aeromexico la otra maleta, solo fijate que tu vuelo sea operado el tramo MEX ams por KLM si es que quieres volar con ellos ya que Aeroméxico también vuela la misma ruta y KLM factura como ellos en pocas palabras checa también con aeromexico si te conviene más pagarlo con ellos el ticket o no, saludos

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#6
Muchas gracias capitán. Mi terquedad de viajar con KLM es porque nunca he volado en un 747 y quiero aprovechar la ocasión. Personalmente me gusta el A340 de Iberia, por la configuración de asientos 2-4-2. Me gusta el asiento junto a la ventanilla y prefiero tener solo un vecino.

Saludos
 
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