Lecciones para manejar una crisis: la respuesta de Southwest Airlines (Articulo)
fuente: reforma.com
Todos los altos ejecutivos de Southwest Airlines se encontraban en un hotel en Dallas la semana pasada para una junta sobre desarrollo de liderazgo que duraría todo el día cuando, de pronto, los teléfonos sonaron en unísono por toda la habitación: el Vuelo 1380 estaba en graves problemas.
El equipo realizó una rápida conferencia telefónica con el centro de operación de la aerolínea y luego se apresuró a la sede, ahí cerca. Desde ahí, puso en marcha un plan de respuesta ante emergencias.
Se le había dado mucho uso al plan en el último año: tres huracanes, además de tiroteos masivos en Las Vegas y en Sutherland Springs, Texas, cerca de San Antonio. Todo eso exigió una extensa coordinación e interacción con los clientes. Pero nada preparó a los ejecutivos para el impacto que causó la muerte de la pasajera Jennifer Riordan.
"Nunca habíamos tenido una muerte de un pasajero. Eso afecta a todos", dijo Gary Kelly, el director ejecutivo, en su primera entrevista extensa desde el accidente.
La forma en que responden las compañías a las crisis, sobre todo aquellas transmitidas en vivo y difundidas por todo el mundo en las redes sociales, se ha convertido en una prueba importante.
El video de los teléfonos celulares ha hecho que los accidentes e incidentes de aviación sean más aterradores e inquietantes para el público que vuela. En el caso de Southwest 1380, cuando un motor estalló en un vuelo de Nueva York a Dallas y las esquirlas rompieron una ventana, causando que Riordan, de 43 años, fuera parcialmente expulsada del avión, vemos como nunca antes el temor que experimentaron los pasajeros.
Las fotografías, videos y tuits también mantuvieron a la aerolínea mejor informada sobre lo que sucedía e intensificaron la necesidad de que respondiera con rapidez.
Los expertos en comunicación de crisis han aplaudido esa respuesta pública como oportuna y eficaz. Kelly rápidamente ofreció una disculpa en un video de 40 segundos. La aerolínea emitió múltiples actualizaciones con datos breves tras el acontecimiento del 17 de abril. Los pilotos que rápidamente lograron que el avión tomara una altitud segura y luego lo depositaron en tierra fueron elogiados como héroes.
La Junta Nacional de Seguridad del Transporte de Estados Unidos (NTSB), que realizará un análisis minucioso del programa de mantenimiento de Southwest, podría, con el tiempo, encontrar a la aerolínea culpable o criticarla por no acelerar antes las inspecciones a los motores, lo que posiblemente cambiará la percepción del público. No se anticipa que se tenga un reporte concluyente hasta por lo menos dentro de un año.
Pero más allá de las breves ruedas de prensa y comunicados, sucedía mucho más tras bambalinas.
Kelly señala que el enfoque inmediato de Southwest fue asegurar que tenía recursos en Filadelfia, donde el vuelo realizó un aterrizaje de emergencia, para atender a los clientes. La aerolínea envió un avión de Dallas, lleno de empleados de Southwest capacitados para ser parte de un equipo para respuesta a accidentes.
Algunos fueron asignados a pasajeros individuales para ayudar con preparativos de viaje e incluso asesoría sobre trauma. Otros fueron enviados para ayudar a los investigadores y algunos para relevar a trabajadores del aeropuerto local que tuvieron que dejar sus funciones habituales debido a la emergencia.
"Todo el mundo tenía una lista de pendientes", indica Kelly.
Uno de los primeros pendientes en su propia lista: llamar a los directores de la Administración Federal de Aviación (FAA) y la NTSB. "El protocolo es bien entendido. Es sólo para confirmar que así es como vamos a trabajar juntos. Estamos aquí para apoyar a la NTSB", dice Kelly.
Luego cuatro empleados de Southwest volaron a Albuquerque, la ciudad de Riordan, para ayudar a su familia con preparativos de viaje. La aerolínea también retiró rápidamente su publicidad de las redes sociales.
Más de 50 de los 144 pasajeros a bordo decidieron pernoctar en hoteles de Filadelfia el primer día. Southwest deslizó cartas por debajo de sus puertas para recordarles que había gente en el sitio esa noche y al día siguiente para ofrecer asistencia, si así lo querían. Algunos volaron a casa el día siguiente en otras aerolíneas; otros tomaron trenes o manejaron. Casi 90 optaron por un vuelo de Southwest a Dallas el martes por la noche, sólo para supervivientes.
El segundo día, los pasajeros recibieron llamadas telefónicas y correos electrónicos adicionales donde se les ofrecían recursos, que incluían servicios de terapia. Karie Lardon, gerente senior de respuesta a emergencias de Southwest, dirigió a cientos de empleados que respondieron al accidente.
La aerolínea envió a cada pasajero un cheque de 5 mil dólares además de un cupón de viaje de mil dólares para vuelos futuros de Southwest. Las cantidades fueron decididas después de analizar pagos anteriores por episodios mucho menores. Lardon dice que los pagos tenían la intención de "reducir la carga de una situación extraordinariamente difícil" y no eran parte de un esfuerzo para disuadir a los pasajeros de demandar a la aerolínea. Los pagos se realizaron sin compromiso.
"No hay una fórmula además de la compasión", afirma Lardon. "Esto es algo que sabemos que siempre haremos así que quisimos ser rápidos".
"Nada mata más rápido con una historia negativa que hacer lo correcto y hacer que la gente se sienta tratada con respeto", menciona John McDonald, un ex ejecutivo de comunicaciones para aerolíneas y fundador de la firma de gestión de crisis Caeli Communications.
La ocasión más reciente en que Southwest hizo uso de su plan de respuesta a accidentes fue en el 2005, cuando un avión se salió del extremo de una pista nevada en Chicago y causó la muerte de un niño de 6 años en un auto. Desde entonces, la compañía ha actualizado el plan con regularidad, con base en la respuesta de otras aerolíneas a emergencias y a lecciones corporativas aprendidas. Los ejecutivos realizan ejercicios de forma habitual y el equipo de respuesta a emergencias sostiene simulacros a gran escala en aeropuertos.
Al igual que la mayoría de las aerolíneas, Southwest tiene un equipo que está al tanto de las redes sociales, el cual brindó información en tiempo real a los ejecutivos al tiempo que se desarrollaba el accidente. Un pasajero usó la conexión Wi-Fi del avión para transmitir la emergencia en vivo en Facebook. Otros publicaron videos y fotografías desde el interior de la cabina una vez que aterrizaron a salvo.
Laurie Barnett, directora administrativa de comunicaciones y vinculación de Southwest, y una de las autoras del plan de respuesta, indica que la información ayudó a la respuesta.
"Una situación como esa es una especie de niebla clásica", destaca Kelly. "De hecho toma algo de tiempo asegurar que conocemos los hechos".
Edición del artículo original
link:
https://busquedas.gruporeforma.com/...na crisis: la respuesta de Southwest Airlines