miguel_cardona727
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MX471 (1 Nov 2007)
Tijuana – México D.F.
Airbus A320 Matrícula: XA-UDU
(Uno de los “albinos” de Mexicana procedentes de Iberia)
Itinerario: Salida 01:20 Llegada 06:40
Cap. P.A. Gustavo Ángeles
Este vuelo merece mención especial pues aquí pude sentir y experimentar el verdadero servicio que ha hecho legendaria a Mexicana de Aviación en Latinoamérica y el mundo. Y sin embargo, fue una excepción; no la regla. El servicio cálido tradicional de la cultura mexicana debe aderezarse con prestar atención a todos y cada uno de los detalles. Muchos teóricos de administración han hablado de los “momentos de la verdad”, de cuidar cada intercambio que se tiene con el cliente en la experiencia con la empresa, etc. Algo en apariencia tan obvio, pasa sin embargo tan desapercibido para casi todo el mundo. En aviación; creo que mucha gente no entiende aun que todos, absolutamente todos, los que forman una aerolínea desde el presidente del consejo directivo, pasando por pilotos, sobrecargos, operativos, administrativos, agentes de reservaciones, tráfico, operaciones, analistas, gerentes y demás personal; son todos por igual responsables del servicio al cliente y el cuidado de la imagen de la empresa para contribuir a asegurar la lealtad de los consumidores.
Hoy en día esa lealtad esta cada vez más en riesgo; pues la competencia es cada vez más fuerte y la diferenciación entre productos es cada vez más sutil, más difícil de hacerla viva para los clientes. En aviación este factor se magnifica pues se trata de un servicio dónde muchos de los atributos del mismo no pueden ser tocados por el cliente. Sin embargo; puedo asegurar que aquellos pasajeros que vayan en un avión comandado por el Capitán Gustavo Ángeles; volverán con Mexicana más de una vez pues este piloto encarna la pasión que no se debe perder por el trabajo y menos en uno tan único y especial como es la aviación. Todo salió a pedir de boca en ese vuelo como quiero relatar con más detalle en las siguientes líneas:
1. La atención en mostradores de Tijuana fue rápida, cortés y concreta. Juega el factor de que no había mucha gente cuando llegué a documentarme. Sin embargo; siendo al menos la 4ª vez que vuelo con Mexicana desde Tijuana; puedo comentar que en vuelos pasados el personal me atendió con la misma calidad y amabilidad aunque la demanda de rapidez y atención a los pasajeros era mayor.
2. El abordaje por zonas aun con el vuelo no lleno (calculo aproximadamente un 70% de factor de ocupación) es una forma muy ordenada y eficiente de llevar a cabo este proceso para contribuir al aseguramiento de una salida en itinerario. Sin embargo, en aeropuertos dónde se tienen que usar posiciones remotas con transporte (México y Guadalalajara por ejemplo); este sistema pierde su eficiencia lo cual es lamentable.
3. El cierre de puertas fue a las 01:15, muy a tiempo, para salir de puerta a las 01:20 en punto y enfilar a la pista 27 de Tijuana. A esa hora si bien se concentra un número importante de salidas no hubo mayor problema para demorar despegue. La llegada a México con un vuelo muy tranquilo fue igualmente en tiempo.
4. Empiezo a señalar los positivos detalles del Cap. Ángeles: Desde el rodaje a pista se dirigió a los pasajeros con un saludo muy cordial y detallado a la vez sobre los detalles del vuelo.
5. El espacio entre asientos de Mexicana es bastante adecuado. Aun con asientos reclinados uno se siente cómodo para estirar las piernas y dormir, leer o trabajar. Dada la ocupación del vuelo, tuve la buena suerte de tener el agregado de los 2 asientos de mi fila libres; así que tenía la fila completa para mí. De hecho me di cuenta al revisar mis fotografías de viajes recientes que el 15 de julio volé en el mismo XA-UDU pero México-Tijuana y este todavía traía los asientos con tapicería de Iberia. No se si fuera eso; pero el espacio entre asientos estaba más reducido. Definitivamente se aprecia favorablemente el diseño de los asientos de Mexicana.
El XA-UDU vistiendo colores por dentro de Iberia (solamente en Turista) en julio de este año
y la nueva tapicería y diseños de asientos de Mexicana; mucho más cómodos en mi opinión (en este caso una vista del XA-NCA, un Airbus A319 después de completar un MEX-GUA).
6. Mexicana pone música ambiental en llegada y salida de sus vuelos (desde el abordaje hasta el despegue y desde el aterrizaje hasta el desembarque). Es un buen detalle, un diferenciador sutil, sin embargo hay que cuidar que sea constante ya que no se ve en todos los vuelos y no de igual manera en las fases señaladas.
7. Volvemos al Cap. Ángeles: A escasos minutos del despegue regresa a través de la comunicación para dirigirse a los pasajeros nuevamente, agradecerles por estar esa noche en el vuelo, más detalles de la ruta, clima, puntos a sobrevolar y un detalle clave en mi opinión: Ofrece amablemente que cualquier necesidad que tengamos como pasajeros se la hagamos saber a través de la tripulación.
8. La tripulación sin duda estaba contagiada por el buen talante y la calidez del capitán. La atención fue amable, siempre con disposición y pronta pensando en darle a los pasajeros el máximo tiempo posible para descansar. Aquí es destacable que en los vuelos “tecolotes” Mexicana tenga el servicio de un bocadillo sencillo y bebidas lo cual hace que el servicio de alimentos se haga rápidamente con beneficio tanto a pasajeros como a sobrecargos. También es destacable que no pasaron más de 15 minutos desde el despegue para que sirvieran bebidas. (En muchos vuelos, aun con buen clima y en aerolíneas que tienen mismo servicio no se ve a los sobrecargos hasta 30 o 45 minutos después de la salida, lo cual me parece una diferencia importante).
9. El Airbus A320 es de los equipados con pantallas así que había tanto televisión con algunos cortos como música en los canales de sonido. Aquí también la uniformidad debe ser alcanzada lo antes posible por Mexicana ya que toda su flota no ofrece el mismo grado en dichos servicios. Y sería por igual agradable que se pensara en variar la programación; tal vez poniendo películas en lugar de cortos o programas con mayor duración para no estar saltando de cápsula en cápsula cada pocos minutos. Creo que aquí Mexicana podría aprender de JetBlue para que sin invertir necesariamente en un sistema de entretenimiento personalizado con pantallas individuales, al menos mejorara la forma de presentar su programación. Eso sería otro diferenciador muy importante.
10. El Cap. Ángeles igualmente se dirigió a nosotros apenas tocamos tierra para de nuevo agradecer por el vuelo e informarnos sobre el único pero de tan buena experiencia: Nos asignaron posición remota en el aeropuerto de México después de la terminal internacional; lo que sin duda significaría varios minutos extras en lo que llega el Aerocar y nos lleva al edificio terminal. Naturalmente, creo que esto no es achacable a Mexicana pero si me gustaría saber los misterios de asignación de puertas de embarque y posiciones en aeropuertos como México. No me explico como a las 06:25 que aterrizamos y había al menos (según conté) 6 puertas libres en el área nacional y posiciones remotas libres cerca de la cabecera 5 (la más cercana al área nacional) nos mandaran al lugar más lejano que pudieron encontrar.
En conclusión es notorio que el Cap. Ángeles fue junto con su tripulación un excelente embajador del servicio que debe distinguir siempre a Mexicana. Incluso, como broche de oro a la agradable experiencia de ese vuelo, el Capitán estaba a la puerta del avión para despedir a los pasajeros al desembarcar en México; en algo que tenía años de no ver y que considero es cada vez más extraño, penosamente. Esos detalles son los que inspiran confianza y deseos de volver a tratar con una línea aérea y deberían ser el modelo de servicio. Como no llevaba equipaje documentado no tuve necesidad de esperar en las bandas de llegadas; sin embargo a favor de Mexicana puedo comentar que en ningún viaje me han extraviado o dañado equipaje. Ese mismo día continuaría mi viaje con Mexicana rumbo a Guatemala y con el siguiente reporte de vuelo:
MX385 (1 Nov 2007)
México D.F. – Guatemala
Airbus A319 Matrícula: N618MX
Itinerario: Salida 13:50 Llegada 15:50
Destacable de aquí fue que la tripulación actuaba con suma amabilidad. También reconozco el reto de tener que despachar el vuelo saliendo de posición remota, lo cual en mi opinión siempre es una amenaza a la puntualidad. Sin embargo, se embarcó y se llegó a tiempo al Aeropuerto Internacional de la Aurora. El vuelo fue tranquilo pero con diferencias notorias respecto a mi experiencia de horas antes.
El servicio de alimentos inició prácticamente 1 hora después del despegue. Me gustaría saber porque se dan dichas diferencias y más tomando en cuenta que el vuelo tiene una duración promedio de 1 hora con 40 minutos. Otra diferencia notoria fue que no hubo anuncios desde la cabina de pilotos en todo el vuelo. No hubo saludos, agradecimiento, menos despedida. Fue un simple vuelo más. El servicio fue consistente con el nivel que ofrece Mexicana; pero sin duda insípido comparado con el estándar que el Cap. Ángeles dejó en mí en el vuelo anterior.
Los vuelos de mi regreso Guatemala – Tijuana 3 días después igualmente estuvieron en el estándar de Mexicana; pero nada más. Es destacable para que la aerolínea tome cartas en el asunto que la documentación en el Aeropuerto de la Aurora para el vuelo 384 del 4 de noviembre se vio seriamente demorada por cuestión de más de 1 hora por una falla (según me indicó el personal de tráfico) en las computadoras; lo cual impedía imprimir las contraseñas de equipaje. Si fue una experiencia aislada; de todas formas debe sentar precedente para saber que alternativas tiene la empresa ante dichas contingencias. Es positivo ver que Mexicana en los 4 vuelos tenía una ocupación mínima del 70% aproximadamente lo que habla de que la compañía mantiene su prestigio y su imagen.
Saludos,
Tijuana – México D.F.
Airbus A320 Matrícula: XA-UDU
(Uno de los “albinos” de Mexicana procedentes de Iberia)
Itinerario: Salida 01:20 Llegada 06:40
Cap. P.A. Gustavo Ángeles
Este vuelo merece mención especial pues aquí pude sentir y experimentar el verdadero servicio que ha hecho legendaria a Mexicana de Aviación en Latinoamérica y el mundo. Y sin embargo, fue una excepción; no la regla. El servicio cálido tradicional de la cultura mexicana debe aderezarse con prestar atención a todos y cada uno de los detalles. Muchos teóricos de administración han hablado de los “momentos de la verdad”, de cuidar cada intercambio que se tiene con el cliente en la experiencia con la empresa, etc. Algo en apariencia tan obvio, pasa sin embargo tan desapercibido para casi todo el mundo. En aviación; creo que mucha gente no entiende aun que todos, absolutamente todos, los que forman una aerolínea desde el presidente del consejo directivo, pasando por pilotos, sobrecargos, operativos, administrativos, agentes de reservaciones, tráfico, operaciones, analistas, gerentes y demás personal; son todos por igual responsables del servicio al cliente y el cuidado de la imagen de la empresa para contribuir a asegurar la lealtad de los consumidores.
Hoy en día esa lealtad esta cada vez más en riesgo; pues la competencia es cada vez más fuerte y la diferenciación entre productos es cada vez más sutil, más difícil de hacerla viva para los clientes. En aviación este factor se magnifica pues se trata de un servicio dónde muchos de los atributos del mismo no pueden ser tocados por el cliente. Sin embargo; puedo asegurar que aquellos pasajeros que vayan en un avión comandado por el Capitán Gustavo Ángeles; volverán con Mexicana más de una vez pues este piloto encarna la pasión que no se debe perder por el trabajo y menos en uno tan único y especial como es la aviación. Todo salió a pedir de boca en ese vuelo como quiero relatar con más detalle en las siguientes líneas:
1. La atención en mostradores de Tijuana fue rápida, cortés y concreta. Juega el factor de que no había mucha gente cuando llegué a documentarme. Sin embargo; siendo al menos la 4ª vez que vuelo con Mexicana desde Tijuana; puedo comentar que en vuelos pasados el personal me atendió con la misma calidad y amabilidad aunque la demanda de rapidez y atención a los pasajeros era mayor.
2. El abordaje por zonas aun con el vuelo no lleno (calculo aproximadamente un 70% de factor de ocupación) es una forma muy ordenada y eficiente de llevar a cabo este proceso para contribuir al aseguramiento de una salida en itinerario. Sin embargo, en aeropuertos dónde se tienen que usar posiciones remotas con transporte (México y Guadalalajara por ejemplo); este sistema pierde su eficiencia lo cual es lamentable.
3. El cierre de puertas fue a las 01:15, muy a tiempo, para salir de puerta a las 01:20 en punto y enfilar a la pista 27 de Tijuana. A esa hora si bien se concentra un número importante de salidas no hubo mayor problema para demorar despegue. La llegada a México con un vuelo muy tranquilo fue igualmente en tiempo.
4. Empiezo a señalar los positivos detalles del Cap. Ángeles: Desde el rodaje a pista se dirigió a los pasajeros con un saludo muy cordial y detallado a la vez sobre los detalles del vuelo.
5. El espacio entre asientos de Mexicana es bastante adecuado. Aun con asientos reclinados uno se siente cómodo para estirar las piernas y dormir, leer o trabajar. Dada la ocupación del vuelo, tuve la buena suerte de tener el agregado de los 2 asientos de mi fila libres; así que tenía la fila completa para mí. De hecho me di cuenta al revisar mis fotografías de viajes recientes que el 15 de julio volé en el mismo XA-UDU pero México-Tijuana y este todavía traía los asientos con tapicería de Iberia. No se si fuera eso; pero el espacio entre asientos estaba más reducido. Definitivamente se aprecia favorablemente el diseño de los asientos de Mexicana.
El XA-UDU vistiendo colores por dentro de Iberia (solamente en Turista) en julio de este año
y la nueva tapicería y diseños de asientos de Mexicana; mucho más cómodos en mi opinión (en este caso una vista del XA-NCA, un Airbus A319 después de completar un MEX-GUA).
6. Mexicana pone música ambiental en llegada y salida de sus vuelos (desde el abordaje hasta el despegue y desde el aterrizaje hasta el desembarque). Es un buen detalle, un diferenciador sutil, sin embargo hay que cuidar que sea constante ya que no se ve en todos los vuelos y no de igual manera en las fases señaladas.
7. Volvemos al Cap. Ángeles: A escasos minutos del despegue regresa a través de la comunicación para dirigirse a los pasajeros nuevamente, agradecerles por estar esa noche en el vuelo, más detalles de la ruta, clima, puntos a sobrevolar y un detalle clave en mi opinión: Ofrece amablemente que cualquier necesidad que tengamos como pasajeros se la hagamos saber a través de la tripulación.
8. La tripulación sin duda estaba contagiada por el buen talante y la calidez del capitán. La atención fue amable, siempre con disposición y pronta pensando en darle a los pasajeros el máximo tiempo posible para descansar. Aquí es destacable que en los vuelos “tecolotes” Mexicana tenga el servicio de un bocadillo sencillo y bebidas lo cual hace que el servicio de alimentos se haga rápidamente con beneficio tanto a pasajeros como a sobrecargos. También es destacable que no pasaron más de 15 minutos desde el despegue para que sirvieran bebidas. (En muchos vuelos, aun con buen clima y en aerolíneas que tienen mismo servicio no se ve a los sobrecargos hasta 30 o 45 minutos después de la salida, lo cual me parece una diferencia importante).
9. El Airbus A320 es de los equipados con pantallas así que había tanto televisión con algunos cortos como música en los canales de sonido. Aquí también la uniformidad debe ser alcanzada lo antes posible por Mexicana ya que toda su flota no ofrece el mismo grado en dichos servicios. Y sería por igual agradable que se pensara en variar la programación; tal vez poniendo películas en lugar de cortos o programas con mayor duración para no estar saltando de cápsula en cápsula cada pocos minutos. Creo que aquí Mexicana podría aprender de JetBlue para que sin invertir necesariamente en un sistema de entretenimiento personalizado con pantallas individuales, al menos mejorara la forma de presentar su programación. Eso sería otro diferenciador muy importante.
10. El Cap. Ángeles igualmente se dirigió a nosotros apenas tocamos tierra para de nuevo agradecer por el vuelo e informarnos sobre el único pero de tan buena experiencia: Nos asignaron posición remota en el aeropuerto de México después de la terminal internacional; lo que sin duda significaría varios minutos extras en lo que llega el Aerocar y nos lleva al edificio terminal. Naturalmente, creo que esto no es achacable a Mexicana pero si me gustaría saber los misterios de asignación de puertas de embarque y posiciones en aeropuertos como México. No me explico como a las 06:25 que aterrizamos y había al menos (según conté) 6 puertas libres en el área nacional y posiciones remotas libres cerca de la cabecera 5 (la más cercana al área nacional) nos mandaran al lugar más lejano que pudieron encontrar.
En conclusión es notorio que el Cap. Ángeles fue junto con su tripulación un excelente embajador del servicio que debe distinguir siempre a Mexicana. Incluso, como broche de oro a la agradable experiencia de ese vuelo, el Capitán estaba a la puerta del avión para despedir a los pasajeros al desembarcar en México; en algo que tenía años de no ver y que considero es cada vez más extraño, penosamente. Esos detalles son los que inspiran confianza y deseos de volver a tratar con una línea aérea y deberían ser el modelo de servicio. Como no llevaba equipaje documentado no tuve necesidad de esperar en las bandas de llegadas; sin embargo a favor de Mexicana puedo comentar que en ningún viaje me han extraviado o dañado equipaje. Ese mismo día continuaría mi viaje con Mexicana rumbo a Guatemala y con el siguiente reporte de vuelo:
MX385 (1 Nov 2007)
México D.F. – Guatemala
Airbus A319 Matrícula: N618MX
Itinerario: Salida 13:50 Llegada 15:50
Destacable de aquí fue que la tripulación actuaba con suma amabilidad. También reconozco el reto de tener que despachar el vuelo saliendo de posición remota, lo cual en mi opinión siempre es una amenaza a la puntualidad. Sin embargo, se embarcó y se llegó a tiempo al Aeropuerto Internacional de la Aurora. El vuelo fue tranquilo pero con diferencias notorias respecto a mi experiencia de horas antes.
El servicio de alimentos inició prácticamente 1 hora después del despegue. Me gustaría saber porque se dan dichas diferencias y más tomando en cuenta que el vuelo tiene una duración promedio de 1 hora con 40 minutos. Otra diferencia notoria fue que no hubo anuncios desde la cabina de pilotos en todo el vuelo. No hubo saludos, agradecimiento, menos despedida. Fue un simple vuelo más. El servicio fue consistente con el nivel que ofrece Mexicana; pero sin duda insípido comparado con el estándar que el Cap. Ángeles dejó en mí en el vuelo anterior.
Los vuelos de mi regreso Guatemala – Tijuana 3 días después igualmente estuvieron en el estándar de Mexicana; pero nada más. Es destacable para que la aerolínea tome cartas en el asunto que la documentación en el Aeropuerto de la Aurora para el vuelo 384 del 4 de noviembre se vio seriamente demorada por cuestión de más de 1 hora por una falla (según me indicó el personal de tráfico) en las computadoras; lo cual impedía imprimir las contraseñas de equipaje. Si fue una experiencia aislada; de todas formas debe sentar precedente para saber que alternativas tiene la empresa ante dichas contingencias. Es positivo ver que Mexicana en los 4 vuelos tenía una ocupación mínima del 70% aproximadamente lo que habla de que la compañía mantiene su prestigio y su imagen.
Saludos,